NPİSTANBUL Hastanesi Kalite ve İnsan Kaynakları Direktörü Serdar Karagöz ile bilinçli hasta olmak, sağlıkta kalite algısı konularında keyifli bir röportaj yaptık.
NPİSTANBUL Hastanesi'nin "Kaliteli Sağlık Hizmeti" Yaklaşımından Bahseder misiniz?
Sağlık hizmeti diğer hizmetlerden çok daha farklıdır. Çünkü hizmeti alan ile hizmeti veren arasında çok yoğun bir bilgi asimetrisi vardır. Örneğin bir ürün aldığınızda satın aldığınız o ürün hakkında bilginiz vardır. Ya da bir restorana yemeğe gittiğiniz zaman, aşağı yukarı nasıl bir yemek yiyeceğinizi ve nasıl servis hizmeti alacağınızı bilirsiniz. Ancak sağlıkta hastalar maalesef alacakları hizmete dair detaylı bilgi sahibi değiller. Durum böyle olunca da sağlıkta kalite süreci diğer tüm ürün ve hizmetlerdeki kalite süreçlerinden çok daha önem arz ediyor. Bizim, hastaların yerine kendimizi koymamız gerekiyor. Bu alanda uluslararası pek çok çalışma yapılıyor. Artık hastalar ilk 10 saniyede o hastanenin kaliteli olup olmadığına karar veriyor. Hastalar memnuniyet olgusunu da daha çok otelcilik hizmetlerinde yoğunlaştırıyor. Ayrıca, hastalarımızın yüksek yararı için maksimum tedavi olanakları kullanılmaktadır. ‘’Danışmadaki karşılama güler yüzlü müydü, otopark servisi nasıldı, çağrı merkezindeki yaklaşım nasıldı, ya da lobideki tuvalet temiz miydi?” gibi konulara dikkat ederek, hastanenin kaliteli olup olmadığını karar veriyor.
Hastaneye Gelmeden Önce Edinilen Bilgiler Bu Yargılarda Etkili mi?
Olabilir… Ancak öncesinde o sağlık kuruluşu hakkında fikriniz olarak, hizmet almaya gidersiniz. Sizi karşılayan kişinin suratı asıksa, diyaloğu iyi değilse ya da çok iyi olduğunu düşündüğünüz doktora geldiniz, fakat randevunuza zamanında alınmadınız ve uzun süre bekletildiniz, ondan sonra büyük bir memnuniyetsizlik ile birlikte; “belki şu hastalık için gelirim ama bir daha gelmem” kanısı oluşabilir.
Bir de randevu aldığınızda ve tedaviye başladığınızda, aslında nasıl bir hizmet alacağınızı tam olarak bilemezsiniz. Kalitede temel nokta da buradan başlıyor. Yani bir markete gittiğinizde kimse size bakıp; ‘sizin domatese, patlıcana, peynire ihtiyacınız var’ demez. Ancak hekimlerde böyle bir durum yoktur. Siz bir yakınma, sıkıntı ile hekime gidersiniz. Örneğin karnım ağrıyor diye gidersiniz, hekim de doğru teşhis için ihtiyaç olan tahlilleri, röntgen filmi çekimi gibi diğer satın alacağınız hizmet ihtiyacını söyler. Bu durumda da sağlık hizmetini satın alan kişi ile bu hizmeti sunan arasında bir kontrol mekanizmasına ihtiyaç bulunmaktadır. Burada da “kalite standardı” devreye direr. Çünkü sağlık hizmeti üretildiği anda, tüketilir. Mesela bir ameliyata gireceksiniz ve anestezi almanız gerekiyor. Uzman; sizin kilonuzu, yaşınıza, tansiyonunuza gözeterek anestezi için ihtiyaç olan hizmeti o anda üretir. Yani sağlık hizmeti, üretildiği anda tüketilen bir hizmet alanıdır. Bu noktada biz sağlıkçılar; hizmetin üretilmeden önceki kısmındaki standartları güvence altına almak üzere çalışmalar yürütürüz.
Bu Süreçteki Çalışmalardan Bahseder misiniz?
Sistemi kurguluyoruz. Eğer bir operasyon olacaksa ameliyata girmeden önce bir değerlendirme prosedürü uyguluyoruz. Bizim “Ameliyat Öncesi Değerlendirme” formumuz var, bunu devreye sokuyoruz. Mesela anestezi uzmanı hastanın yaşına, boyuna, kilosuna, çekilen filmlerine, eski rahatsızlıkları gibi detaylara bakarak değerlendirme yapar ve ameliyat notunu, kullanacağı ilaç miktarlarını bu forma yazar. Biz konuyu şu nedenden dolayı önemsiyoruz; bu prosedür uygulanmadığı zaman, ameliyat esnasında bu karar verilmek durumunda da kalınabilir, ancak o andaki eksik bir değerlendirme ile anestezi reaksiyonundan hasta kaybedilebilir. Veya yanlış dozdan dolayı hasta uyanamaz. Biz bu gibi risklerin önüne geçmek için “Ameliyat Öncesi Değerlendirme” formunu oluşturduk ve tüm operasyon ekininin kullanımını raporlamasını bir işleyiş olarak devreye aldık.
Hemşirelik hizmeti ile ilgili de bu kalite güvence prosedürlerini uyguluyoruz. Hemşireler sisteme kayıt için “Ameliyat öncesinde hastanın besin alerjisi var mı?” gibi belli soruları sormak ve doldurmak durumundalar. Hasta, kat hemşiresi tarafından ameliyathaneye götürülürken, bu bilgilerin olduğu etiket de hasta ile birlikte ameliyathaneye götürülür ve ameliyathane hemşiresine teslim edilir. Eğer bu sistemi kurgulamasaydık, bu bilgiler belki de sorulmayacaktı veya hasta ameliyathaneye taşınırken bu etiket unutulacaktı. Sonucunda da ameliyat sırasında alerjik bir ilaç kullanılma riski olabilir ve hasta yine istenmeyen durumda kalabilirdi. İşte tam da bu risklere karşı biz hastane olarak “Güvenli Cerrahi Kullanma Kılavuz Sistemi”ni oluşturduk. Hastanelerin kaliteli hizmet sunma durumu aslında bu gibi ayrıntılarda gizlidir.
Yani temelde biz hizmet sunulmadan önceki kısımla daha çok uğraşıyoruz. Elbette anlık kontrol sistemimiz de var ama öncesindeki hazırlık bölümü çok daha önemlidir.
Bu Konuyla İlgili Başka Hangi Örnekleri Verebilirsiniz?
Örneğin, bizde yine ameliyat sırasında uygulanan bir ayakaltı kontrol sistemi vardır. Biraz detay vereyim: Ameliyata girmeden önce tüm kullanılacak materyaller sayılır, ameliyattan sonra tekrar sayım yapılır. Hastanın üzerinde unutulma riskine karşın bu sayımlar yapılır ve hasta öyle dışarı alınır. Ameliyat sırasında kullanılan Spanç adı verdiğimiz gazlı bezlerin operasyonda kullanıldıktan sonra yerlere atılabileceği ve hekimin veya hemşirenin ayağını basarak ayak altına yapışabileceği riskine karşın ameliyatlarda, en son sayımdan sonra görevli ekibin ayak altlarını da kontrol etme sistemini getirdik. Çünkü Spanç ayakaltında bulunamadığında, önceki sayım ile sonraki sayım da tutmadığında, “Spanç hasta içinde unutuldu” düşüncesiyle, hasta tekrar açılıyor, bakılıyor ve ameliyat süresi uzuyordu. Eğer kullanılan materyallerin sayısında tutarlılık yoksa o materyal bulunana kadar hasta ameliyathanede kalmak durumundadır.
Yine JCI akredite sistemi kapsamında uyguladığımız, hasta kimliğinin doğrulanması sistemimiz bulunuyor. Katta hastaya ilaç verirken de, ameliyat esnasında da isim doğrulanması gerekiyor. Örneğin ameliyat esnasında hasta ameliyata hazırlandı, ancak tüm prosedürlere karşın yine de hasta ve ameliyat yeri karıştırılma riski olabilir düşüncesiyle, ameliyata başlamadan önce tüm operasyon ekibimiz, hastanın ismini ve ameliyat türünü yüksek sesle söyleyerek, son onay alınır. “Herkes için uygunluğu var mı?” sorgusunun onayı alınınca, kimlik doğrulama tüm operasyon ekibi tarafından tamamlanınca, ameliyata başlanır.
Sağlıkta kalite yaklaşımını diğer örneklerde bahsettiğim gibi bu tarz ince detayları içeren sistemler oluşturuyor.
Bazı hastalarda hastanelere karşın bir güvensizlik durumu oluşuyor? Örneğin bir rahatsızlık ile başvuruda bulununca, istenilen tahlil ve tetkiklerin fazlalığından, gereksiz yere yapıldığından, özellikle özel hastane olduğu için ekstra kazanç elde etmek için istediğinden şikâyet ediliyor? Bunu nasıl değerlendiriyorsunuz?
Bahsettiğiniz konular aslında kalite standartlarının bir sürecidir. Bizim akredite olduğumuz JCI’nın getirdiği her tanı için ayrı olarak kullanılan, klinik yol haritaları var. Dünyada JCI standartları Harvard’da, John Hopkins Hastanesi’nde de kullanılan standartlardır. Bu tedavi haritaları, hastanın durumu ile ilgili hangi testler yapılması gerektiği hem hemşireler hem de hekim açısından yazılır. Bunun nedeni, hastanın taramasında eksik bir şey yapılmasını önlemek ve doğru tanının konulabilmesini sağlamaktır. O nedenle bu testler gereklidir. Bir de tek bir dokümanda bütün birimler tüm yapılanlara erişebilsin ki multidisipliner bir değerlendirme yapılabilsin. Çünkü hekim ile hemşireler her zaman iletişimde olamayabilir. Bu dokümanda; hemşire, psikolog gibi farklı disiplinlerin değerlendirmesi görülebiliyor hem multidisipliner bir yaklaşım sağlıyor hem de hastaya doğru teşhis konulabiliyor. Biz aslında hastaların yerine düşünerek onların kaliteli sağlık hizmeti almasını kurguluyoruz. Yani yapılan onca test, tahlil hem doğru teşhis için gerekli hem de dünya standartlarının getirisi sonucu yapılan işlemlerdir. JCI akreditasyonu alırken, denetimlerden her sene geçerken, tüm bu çalışmalar gözetleniyor. Bunun yanı sıra başka bir merkezde tahlil yapılsa bile aynı tahliller farklı bir değerlendirme açısından tekrar isteniyor. Bunun nedeni de yine aynı şekilde bu kalite standartları çerçevesinde doğru teşhis için yaptırılıyor. Bazen görüntüler iyi olmayabiliyor, bazen yanlış bir tahlil olabiliyor, bazen tahlil yapılan yerdeki cihazdan kaynaklı sorunlar nedeniyle eksikler olabiliyor. Bu nedenle hastaların, danışanların yerine düşünerek, tüm güvenlik önlemlerini alıyoruz.
Mesela biz burada çok sayıda test yapıyoruz. Hastane olarak bir maliyet üstlenerek, Amerikan kuruluşlarının oluşturduğu dış kalite kontrol sistemine dâhil olduk. Dünyada birçok laboratuvar bu havuz sisteminde yer alıyor. Tüm testlerimizin doğru yöntem ile yapılıp yapılmadığına dair denetimini alıyoruz, eğitimini alıyoruz. Laboratuvarlarımızda yapılan test yöntemlerinin doğruluğunun onayını alıyoruz. Buradaki kalite anlayışımız bu testler çalışılmadan önce her şeyin doğru gitmesi üzerine aldığımız önlemler şeklindedir.
Örneğin dünyada da %2 oranında kullanılan TDM (therapeutic drug monitoring) ilaç takibi sistemini kullanıyoruz. Yani özellikle yatan hastanın aldığı ilaçlarda bir aksama olmaması için dijital olarak takip ettiğimiz bir sisteme sahibiz. Bu özellikle yatan psikiyatri hastaları için çok önemlidir.
NPİSTANBUL Hastanesi olarak güvenlikte akıllı bina konsepti kullanıyoruz. Tüm kliniklerde kartlı geçiş sistemi, yangın algılama modülleri, güvenlilik düşüncesi ile özel tasarlanmış kırılmaz aynalar, camlar, aksesuarlar ve yumuşak duvarlı odalarla hasta ve hasta yakınları için akıllı bina konsepti ile hizmet sunuyoruz.
Kalite anlayışımızı aldığımız güvenlik önlemleri çerçevesinde oluşturuyoruz. Her şey kontrollü gitse bile yine de hata payı olasılığı vardır. O nedenle sürekli tatbikatlar da yapmak gerekiyor. Örneğin ameliyat sırasında kalp krizi geçiren bir hasta durumunda Mavi Kod tatbikatı çok önemlidir. Kim, kaç saniyede mavi kod alanında olacak, gerekli cihazı kim getirecek gibi durumları da senaryolaştırarak tatbikatlar uygulamak gerekiyor. Sağlık ve insan unsuru olduğu için her zaman hata payı olur. Bu hataları tespit etmek ve geliştirmek de çok önemlidir. Hataları yok saymamak gerekir. Sağlık ile uğraşıyorsanız, hataları da şeffaf bir şekilde ortaya koymalısınız ki kendinizi geliştirebilesiniz. O nedenle hasta taburcu olsa bile sonrasında mutlaka hastanın görüşünü, memnuniyet düzeyini sorguluyoruz. Eğer bir sorun varsa nedenini araştırıyoruz, durum tespiti yapıyoruz, gerekli önlemleri alıyoruz.
Size Göre “İyi Hastane Olma Kavramı”Nedir?
Aslında iyi hastane olmak bir bütündür. Mesela bu kavram içinden konforu çıkaramazsınız… İyi hastane hasta güvenliğini; tesisten klinik süreçlere, yönetsel süreçlerden teknik süreçlere kadar en üst düzeyde almış, bunun yanında kabul görmüş tıbbi standartları da tüm klinik prosedürlerine entegre etmiş ve bunların gerçekten de iyi yönetilip yönetilmediğini performans ve klinik göstergelerle takip eden, iyi gitmeyen yerler varsa bunları sürekli geliştiren, iyi giden noktaları da örnek uygulamalarla diğer çalışanlarına yaygınlaştıran, tüm bunlarla ilgili hastasını bilgilendiren ve gerekli sağlık konforunu da sunan bir hastane olmaktır.
Dünya Sağlık Örgütü’nün bu kapsamda tanımı şöyledir; “Sağlık hizmeti sunan kurum; bedenen, ruhen ve sosyal yönden iyilik halini sağlamalıdır. Sosyal yönden kasıt, ‘iyi hissetmektir’ yani hasta o kurumdan içeri girdiğinde kendini iyi hissediyor mu, bu çok önemlidir.”
İyi hastane olmayı; tıbbi teknolojiden alınan güvenlik önlemlerine, personel eğitiminden kalifikasyona, kullanılan tıbbi sarfların kalitesinden, musluktan akan suya kadar her şeyi kapsamaktadır. Bunların yanında lider yöneticinin de bu kapsamda yaklaşımı, çok önemli ve değerlidir.
Peki Sağlıkta İletişim Sizce Önemli mi?
Evet çok önemlidir. Bizim de benimsediğimiz JCI standartlarda da iletişim tanımlıdır. İletişim, yazılı ve sözlü olarak ayırılmakta. Ana başlıklardan biri iletişim. Yani şöyle; tıbbi yönüyle bakıldığında hastanede 24 saat esası vardır. Hastanın tedavisi bitene kadar işleyen bir süreç vardır. Ama aynı personel, hemşire, doktor 24 saat çalışamayacağı için birbirlerine nöbet devri yapmaları gerekir. Bu devir esnasında tüm bilgilerin yazılı ve sözlü aktarılması gerekir. Tedavi bütünlüğü bu şekilde sağlanır. Hastanemizde psikiyatri hastalarının dışındaki tüm hastalar mutlaka hasta başında devir işlemleri yapılır. Psikiyatri hastalarında farklı hassas durumlar olacağı için süreç farklı işler. Hasta bilgisini de hekimlerin takip etmesi önemlidir. Diğer yandan da çağrı merkezinde görev alan personelin, destek hizmetlerinde çalışan personelin iletişimi çok önemlidir. Öte yandan iletişimin kurulması veya kurulmaması gereken noktaları bilmek de çok önemlidir. Bizim çok önemli bir kuralımız var: Çağrı merkezimizdeki personel hasta aramalarında karşılaştıkları “hangi bölüme başvurmam gerekir” sorusuna cevap verme konusunda yasaklıdır. Çünkü çok basit şikâyetlerin bambaşka bölümlere yönlendirilmesi riski bulunur.
Hasta Personelden Şikayetçi Oldu Diyelim, Mesela Karşılama Görevlisinin Surat Asıklığından Veya Hemşiresinin Hizmetinden Davranışından Memnun Olmadı… Bu Gibi Durumlarda Yaklaşımınız Nasıl Oluyor?
Burada temel unsur hasta odaklılıktır. Taraflar savunma veya inkâr şeklinde davranabilir, özellikle psikiyatrik bir hastalık durumu varsa… “Hasta dediyse doğrudur” şeklinde bir yaklaşımdan ziyade ilk olarak tıbbi komite toplanır ve hastanın durumu incelenir. Hemşirenin veya konuyla ilgili personelin geçmişteki yaklaşımına bakarız. Bu süreçte birebir görüşmeler de yaparız. Eğer durum hastanın patalojik durumundan kaynaklı ise bu da bizim için bir sonuçtur. Tedavisi ile ilgili bir bulgudur bu, hekimin bu durumu çalışması için anlamlıdır. Eğer görevli kişi hasta güvenliğini tehlikeye atacak boyutta bir duruma sebebiyet verdiyse, iş akdi hemen sonlandırılır.
JCI Neden Önemli? Biz Neden Bu Akreditasyonu Seçtik?
Çünkü JCI dünyanın en büyük sağlık akreditatörü. Dünyanın en kapsamlı sağlık standardına sahip ve kendisi için de her standart başlığında akreditasyon alan bağımsız bir kuruluştur. Çok tecrübeli denetçilere sahiptir. Kurumlar olarak baktığımızda alanında en tecrübelisi JCI.
Hastanelerin Kalite Standartlarını Geliştirmesi İle İlgili Gelinecek Bir Üst Sınır Var mıdır?
Hayır kalitede bir sınır çoktur. Çünkü her yerde hata olabileceği gibi tıp’ta da hata olur, hiçbir yerde sıfır hata söz konusu değildir. Biz tam da bu nedenle sürekli kendimizi geliştirmeye çalışıyoruz. İlk JCI akreditasyonunu 2012’de aldık. Fakat her yıl aynı şekilde denetime giriyoruz. “Bu akreditasyonu aldım, tamam bitti” deme durumunuz yok. Her sene bir önceki yıldan edindiğimiz denetim tecrübeleri ile eksik kısımları iyileştirme çabasına gidiyoruz. Kendimizi sürekli geliştirmek, iyi olma yönünde sürekli ilerlemek için bu akreditasyon denetimine her yıl giriyoruz. İyi bir kalite sistemi kurulmuşsa, hata olacaktır. Örneğin bir personelde bir konuda hata veya eksik varsa o personeli inceliyor, ihtiyacı olan eğitimleri almasını sağlıyoruz. Bu sizin bilgi topladığınız, bu hataları yakalayıp şeffafça denetçiye sunmanız, kendinizi geliştireceğiz alanları tespit edebileceğinizi gösterir.
Peki Bir Hasta Hastane Seçerken Hangi Soruları Sormalı, Neye Göre Seçmeli?
Bu soruyu daha önce sorsaydınız; hastaların bugünkü kadar kalite ile ilgisi olmadığını söylerdim. Ama artık günümüzde kalite çok önemli. O nedenle sağlık hizmeti alacak kişiler mutlaka akredite olan bir kurumdan sağlık hizmeti almalılar. Çünkü hastaneler, güvenilirliği olan akredite kuruluşlarından aldıkları denetimlerle, kendilerini geliştirirler.
Sağlık yaklaşımımız hakkında detaylı bilgi için: Kurumsal Etik Yaklaşımımız ve Sağlığınız İçin Yanınızdayız sayfalarını ziyaret edebilirsiniz.