مفهوم جودة الصحة

أجرينا مقابلة ممتعة مع سردار كاراغوز، مدير الجودة والموارد البشرية في مستشفى NPISTANBUL، حول كونك مريضًا واعيًا ومفهوم الجودة في الصحة.

هل يمكنك أن تخبرنا عن نهج "جودة الخدمة الصحية" في مستشفى NPISTANBUL؟

تختلف الخدمة الصحية كثيراً عن الخدمات الأخرى. لأن هناك عدم تناسق شديد في المعلومات بين متلقي الخدمة ومقدم الخدمة. على سبيل المثال، عندما تشتري منتجًا ما، يكون لديك معلومات عن المنتج الذي تشتريه. أو عندما تذهب إلى مطعم لتناول وجبة طعام، فأنت تعرف بشكل أو بآخر نوع الطعام الذي ستتناوله ونوع الخدمة التي ستتلقاها. ولكن، للأسف، ليس لدى المرضى معلومات مفصلة عن الخدمة التي سيحصلون عليها. وبالتالي، فإن عملية الجودة في الرعاية الصحية أهم بكثير من عمليات الجودة في جميع المنتجات والخدمات الأخرى. علينا أن نضع أنفسنا مكان المرضى. تُجرى العديد من الدراسات الدولية في هذا المجال. يقرر المرضى الآن في الثواني العشر الأولى ما إذا كانت المستشفى ذات جودة عالية أم لا. كما يركز المرضى أيضاً ظاهرة رضاهم بشكل أكبر على خدمات الضيافة. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام أقصى قدر من إمكانيات العلاج من أجل مصلحة المرضى. "هل كان الاستقبال في مكتب الاستقبال ودودًا، أو كيف كانت خدمة ركن السيارة، أو كيف كان التعامل في مركز الاتصال، أو هل كان المرحاض في الردهة نظيفًا؟

هل المعلومات التي تم الحصول عليها قبل القدوم إلى المستشفى فعالة في هذه الأحكام؟

ربما... ولكنك تذهب لتلقي الخدمة ولديك فكرة مسبقة عن تلك المؤسسة الصحية. إذا كان الشخص الذي يستقبلك متجهمًا، أو إذا كان الحوار غير جيد، أو إذا جئت إلى الطبيب الذي تعتقد أنه جيد جدًا، ولكنك لم تأخذ موعدك في الوقت المحدد، وبقيت منتظرًا لفترة طويلة، فحينها قد يحدث عدم رضا كبير؛ "ربما آتي لهذا المرض، ولكن لن آتي مرة أخرى".
أيضًا، عندما تحدد موعدًا وتبدأ العلاج، فأنت لا تعرف بالضبط نوع الخدمة التي ستحصل عليها. تبدأ النقطة الأساسية في الجودة من هنا. وبعبارة أخرى، عندما تذهب إلى سوبر ماركت، لا أحد ينظر إليك ويقول لك "أنت بحاجة إلى الطماطم والباذنجان والجبن". ومع ذلك، ليس هذا هو الحال مع الأطباء. تذهب إلى الطبيب بشكوى أو مشكلة. على سبيل المثال، تذهب إلى الطبيب وأنت تعاني من ألم في المعدة، فيخبرك الطبيب أنك بحاجة إلى خدمات أخرى مثل الفحوصات والأشعة السينية والأشعة السينية وما إلى ذلك من أجل التشخيص الدقيق. في هذه الحالة، هناك حاجة إلى آلية رقابة بين الشخص الذي يشتري الخدمة الصحية والشخص الذي يقدم هذه الخدمة. وهنا يأتي دور "معيار الجودة". لأن الخدمات الصحية يتم استهلاكها بمجرد إنتاجها. على سبيل المثال، ستخضع لعملية جراحية وتحتاج إلى تخدير. يقوم الأخصائي بإنتاج الخدمة اللازمة للتخدير في تلك اللحظة، مع مراعاة وزنك وعمرك وضغط دمك. وبعبارة أخرى، الخدمة الصحية هي خدمة يتم استهلاكها بمجرد إنتاجها. في هذه المرحلة، نعمل نحن أخصائيو الرعاية الصحية على تأمين المعايير في الجزء الخاص بالخدمة قبل إنتاجها.

هل يمكنك أن تخبرنا عن الأعمال في هذه العملية؟

نقوم بتنظيم النظام. إذا كانت هناك عملية جراحية، فإننا نطبق إجراء تقييم قبل الدخول في العملية. لدينا استمارة "تقييم ما قبل العملية"، ونقوم بتطبيقها. على سبيل المثال، يقوم طبيب التخدير بتقييم المريض من خلال النظر في تفاصيل مثل العمر والطول والوزن والأفلام التي تم التقاطها والأمراض السابقة ويكتب مذكرة العملية وكمية الدواء التي سيتم استخدامها في هذه الاستمارة. نحن نولي أهمية لهذه المسألة للسبب التالي؛ عندما لا يتم تطبيق هذا الإجراء، قد يتعين اتخاذ هذا القرار أثناء العملية، ولكن مع عدم اكتمال التقييم في تلك اللحظة، قد يفقد المريض بسبب رد فعل التخدير. أو قد لا يستطيع المريض الاستيقاظ بسبب الجرعة الخاطئة. من أجل منع مثل هذه المخاطر، قمنا بإنشاء نموذج "تقييم ما قبل الجراحة" ووضعنا في حيز التنفيذ الإبلاغ عن استخدام فريق العملية بأكمله كوظيفة.
نطبق أيضًا إجراءات ضمان الجودة هذه فيما يتعلق بخدمة التمريض. يجب على الممرضين والممرضات أن يسألوا ويملأوا أسئلة معينة مثل "هل يعاني المريض من حساسية تجاه الطعام قبل العملية؟ عندما يتم نقل المريض إلى غرفة العمليات من قبل ممرضة الطابق، يتم أخذ الملصق الذي يحتوي على هذه المعلومات إلى غرفة العمليات مع المريض وتسليمه إلى ممرضة غرفة العمليات. إذا لم نكن قد أنشأنا هذا النظام، فربما لم تكن هذه المعلومات ستُطلب منا أو ربما كانت هذه البطاقة ستُنسى أثناء نقل المريض إلى غرفة العمليات. ونتيجة لذلك، ربما كان من الممكن أن يكون هناك خطر استخدام دواء حساسية أثناء العملية وربما كان المريض في وضع غير مرغوب فيه مرة أخرى. وفي مواجهة هذه المخاطر بالتحديد، أنشأنا كمستشفى "النظام الإرشادي للجراحة الآمنة"، حيث إن جودة الخدمات المقدمة في المستشفيات مخفية في الواقع في مثل هذه التفاصيل.
لذلك نحن نتعامل بشكل أساسي مع الجزء الذي يسبق تقديم الخدمة. بالطبع، لدينا أيضًا نظام تحكم فوري، ولكن التحضير المسبق أكثر أهمية بكثير.

ما الأمثلة الأخرى التي يمكنك تقديمها حول هذا الموضوع؟

على سبيل المثال، لدينا نظام تحكم تحت القدمين يتم تطبيقه أيضًا أثناء الجراحة. دعني أعطي بعض التفاصيل: يتم عد جميع المواد التي سيتم استخدامها قبل الدخول في العملية، ويتم العد مرة أخرى بعد العملية. يتم إجراء هذا العدّ ضد خطر النسيان على المريض ويتم إخراج المريض بهذه الطريقة. لقد أدخلنا نظام فحص ما تحت أقدام الفريق المسؤول بعد آخر عدّ في العمليات، على الرغم من خطر أن مسحات الشاش التي نسميها "الشاش" المستخدم في العملية قد تُرمى على الأرض بعد استخدامها في العملية وقد تلتصق تحت أقدام الطبيب أو الممرض بدوسه على قدميهما؛ لأنه عندما لا يوجد الشاش تحت القدمين، وعندما لا يتطابق العد السابق والعد التالي، يتم فتح المريض وفحصه مرة أخرى مع الاعتقاد بأن "الشاش قد نسي في المريض"، ويطول وقت العملية. إذا لم يكن هناك تطابق في عدد المواد المستخدمة، يجب أن يبقى المريض في غرفة العمليات حتى يتم العثور على تلك المادة.
لدينا أيضاً نظام التحقق من هوية المريض الذي نطبقه في نطاق نظام اعتماد اللجنة الدولية المشتركة. يجب التحقق من الاسم أثناء إعطاء الدواء للمريض على الأرض وأثناء العملية. على سبيل المثال، أثناء إجراء العملية، يتم تجهيز المريض للعملية الجراحية، ولكن على الرغم من جميع الإجراءات، قد يظل هناك خطر حدوث التباس بين المريض وموقع العملية، لذلك قبل البدء في العملية، يقوم فريق العمليات لدينا بالكامل بذكر اسم المريض ونوع العملية بصوت عالٍ، ويتم الحصول على الموافقة النهائية. بعد الحصول على الموافقة على السؤال "هل هي مناسبة للجميع؟"، يتم البدء في العملية بعد اكتمال التحقق من الهوية من قبل فريق العملية بأكمله.
كما ذكرت في أمثلة أخرى، يعتمد نهج الجودة في الرعاية الصحية على أنظمة تتضمن مثل هذه التفاصيل الدقيقة.

على سبيل المثال، عندما يتقدم مريض مصاب بمرض ما، ويشتكي من أن الفحوصات والتحاليل المطلوبة مبالغ فيها وغير ضرورية، خاصةً وأن المستشفى خاص، هل يريدون تحقيق ربح إضافي؟ كيف تقيّمون ذلك؟

المشكلات التي ذكرتها هي في الواقع عملية معايير الجودة. لدى اللجنة الدولية المشتركة، التي نحن معتمدون لديها، خرائط طريق سريرية تُستخدم بشكل منفصل لكل تشخيص على حدة. كما تُستخدم معايير اللجنة الدولية المشتركة في العالم في مستشفى هارفارد ومستشفى جون هوبكنز. هذه الخرائط العلاجية مكتوبة من حيث الممرضات والأطباء على حد سواء، وهي الاختبارات التي يجب إجراؤها فيما يتعلق بحالة المريض. والسبب في ذلك هو منع أي شيء مفقود في فحص المريض وضمان إجراء التشخيص الصحيح. لذلك، فإن هذه الاختبارات ضرورية. أيضًا، في وثيقة واحدة، يجب أن يكون لدى جميع الوحدات إمكانية الوصول إلى جميع الأعمال المنجزة بحيث يمكن إجراء تقييم متعدد التخصصات. لأنه قد لا يكون الأطباء والممرضات على اتصال دائم. في هذه الوثيقة، يمكن الاطلاع على تقييم التخصصات المختلفة مثل الممرضات والأخصائيين النفسيين، مما يوفر نهجًا متعدد التخصصات ويمكن تشخيص المريض بشكل صحيح. نحن في الواقع نفكر في مكان المرضى ونصممهم لتلقي الرعاية الصحية الجيدة. وبعبارة أخرى، فإن جميع الاختبارات والتحاليل ضرورية للتشخيص الدقيق، كما أنها نتيجة للمعايير العالمية. وأثناء حصولنا على اعتماد اللجنة الدولية المشتركة وخضوعنا لعمليات التدقيق كل عام، تتم مراقبة جميع هذه الدراسات. بالإضافة إلى ذلك، حتى إذا تم إجراء تحليل في مركز آخر، يتم طلب نفس الاختبارات مرة أخرى لإجراء تقييم مختلف. والسبب في ذلك أيضاً هو التشخيص الصحيح في إطار معايير الجودة هذه. في بعض الأحيان قد لا تكون الصور جيدة، وأحياناً قد يكون هناك اختبار خاطئ، وأحياناً قد يكون هناك قصور بسبب مشاكل ناتجة عن الجهاز في المكان الذي يتم فيه إجراء الاختبار. لهذا السبب، نتخذ جميع احتياطات السلامة في مكان المرضى والعملاء.
على سبيل المثال، نقوم بإجراء العديد من الاختبارات هنا. وبصفتنا مستشفى، فقد أخذنا على عاتقنا تكلفة وانضممنا إلى نظام مراقبة الجودة الخارجي الذي أنشأته المنظمات الأمريكية. العديد من المختبرات في العالم مشمولة في نظام التجمع هذا. نتلقى الإشراف والتدريب على ما إذا كانت جميع اختباراتنا تُجرى بالطريقة الصحيحة أم لا. نتلقى تأكيداً على دقة طرق الاختبار التي يتم إجراؤها في مختبراتنا. ويتمثل فهمنا للجودة هنا في التدابير التي نتخذها للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام قبل إجراء هذه الاختبارات.
على سبيل المثال، نحن نستخدم نظام مراقبة الأدوية العلاجية (TDM)، والذي يستخدمه 2٪ في العالم. وبعبارة أخرى، لدينا نظام نتبعه رقميًا للتأكد من عدم وجود أي انقطاع في الدواء الذي يتناوله المريض المقيم. وهذا الأمر مهم بشكل خاص لمرضى الطب النفسي المقيمين.
وبصفتنا مستشفى NPISTANBUL، فإننا نستخدم مفهوم المبنى الذكي في الأمن. نحن نقدم خدمات بمفهوم المبنى الذكي للمرضى وأقاربهم مع نظام الدخول بالبطاقات، ووحدات الكشف عن الحرائق، والمرايا غير القابلة للكسر، والنظارات، والإكسسوارات، والغرف ذات الجدران الناعمة المصممة خصيصاً بفكرة الأمن في جميع العيادات.
نحن نخلق فهمنا للجودة في إطار التدابير الأمنية التي نتخذها. حتى لو كان كل شيء تحت السيطرة، لا يزال هناك احتمال وجود هامش للخطأ. لذلك، من الضروري إجراء تدريبات مستمرة. على سبيل المثال، في حالة إصابة مريض بنوبة قلبية أثناء إجراء عملية جراحية، فإن تدريبات الرمز الأزرق مهمة للغاية. من الضروري تنفيذ التدريبات من خلال وضع سيناريو لحالات مثل من سيكون في منطقة الكود الأزرق في عدد الثواني ومن سيحضر الجهاز اللازم. هناك دائمًا هامش للخطأ بسبب العنصر الصحي والبشري. من المهم أيضًا تحديد هذه الأخطاء وتحسينها. لا ينبغي تجاهل الأخطاء. إذا كنت تتعامل مع الصحة، يجب عليك الكشف عن الأخطاء بشفافية حتى تتمكن من تحسين نفسك. ولذلك، حتى إذا خرج المريض من المستشفى، فإننا دائمًا ما نسأل عن رأي المريض ومستوى رضاه بعد ذلك. إذا كانت هناك مشكلة، فإننا نتحقق من السبب ونبذل العناية الواجبة ونتخذ الإجراءات اللازمة.

ما هو "مفهوم أن تكون مستشفى جيد" بالنسبة لك؟

في الواقع، أن يكون المستشفى الجيد هو كل شيء. على سبيل المثال، لا يمكنك إزالة الراحة من هذا المفهوم... المستشفى الجيد هو المستشفى الذي يأخذ سلامة المرضى على أعلى مستوى من المنشأة إلى العمليات السريرية، ومن العمليات الإدارية إلى العمليات التقنية، ويدمج المعايير الطبية المقبولة في جميع الإجراءات السريرية، ويراقب ما إذا كانت هذه الإجراءات تدار بالفعل بشكل جيد من خلال مؤشرات الأداء والمؤشرات السريرية، ويحسنها باستمرار إذا كانت هناك أماكن لا تسير على ما يرام، وينشر النقاط الجيدة للعاملين الآخرين بممارسات مثالية، ويطلع مرضاه على كل ذلك ويوفر الراحة الصحية اللازمة.
وقد جاء تعريف منظمة الصحة العالمية في هذا السياق على النحو التالي: "يجب على المؤسسة التي تقدم الخدمات الصحية أن تضمن الرفاهية البدنية والعقلية والاجتماعية. والمقصود بالرفاهية الاجتماعية هو "الشعور بالراحة"، أي هل يشعر المريض بالراحة عند دخوله تلك المؤسسة، فهذا أمر مهم للغاية.
أن يكون المستشفى جيدًا يشمل كل شيء بدءًا من التكنولوجيا الطبية إلى التدابير الأمنية المتخذة، ومن تدريب الموظفين إلى تأهيلهم، ومن جودة الإمدادات الطبية المستخدمة إلى المياه المتدفقة من الصنبور. وبالإضافة إلى ذلك، فإن نهج المدير القائد في هذا السياق مهم وقيّم للغاية.

إذن، هل تعتقد أن التواصل في مجال الصحة مهم؟

نعم، إنه مهم جداً. يتم تعريف التواصل أيضًا في معايير اللجنة الدولية المشتركة التي اعتمدناها. وينقسم التواصل إلى تواصل كتابي وشفهي. أحد المواضيع الرئيسية هو التواصل. وبعبارة أخرى، من وجهة نظر طبية، هناك تواصل على مدار 24 ساعة في المستشفى. هناك عملية تعمل حتى انتهاء علاج المريض. ومع ذلك، نظرًا لأن نفس الطاقم والممرضة والطبيب لا يمكنهم العمل على مدار 24 ساعة في اليوم، فإنهم يحتاجون إلى نقل المناوبات إلى بعضهم البعض. وخلال عملية التسليم هذه، يجب نقل جميع المعلومات شفهياً وكتابةً. هذه هي الطريقة التي يتم بها ضمان سلامة العلاج. في مستشفانا، يتم نقل جميع المرضى بخلاف المرضى النفسيين إلى جانب السرير. نظرًا لأن المرضى النفسيين لديهم حالات حساسة مختلفة، فإن العملية تتم بشكل مختلف. من المهم أيضًا أن يتابع الأطباء معلومات المريض. ومن ناحية أخرى، فإن التواصل بين الموظفين العاملين في مركز الاتصال والموظفين العاملين في خدمات الدعم مهم للغاية. ومن ناحية أخرى، من المهم جداً أيضاً معرفة النقاط التي يجب أو لا يجب أن يتم التواصل فيها. لدينا قاعدة مهمة للغاية: يُحظر على الموظفين في مركز الاتصال لدينا الإجابة على سؤال "إلى أي قسم يجب أن أتقدم بطلب" الذي يواجهونه أثناء مكالمات المرضى. لأن هناك خطر أن يتم توجيه شكاوى بسيطة جدًا إلى أقسام مختلفة تمامًا.

لنفترض أن المريض اشتكى من الموظفين، على سبيل المثال، لم يكن راضياً عن تجهّم موظفة الاستقبال أو عن خدمة الممرضة وسلوكها... كيف تتعاملون مع مثل هذه الحالات؟

العنصر الرئيسي هنا هو توجيه المريض. قد يتصرف الطرفان في حالة الدفاع أو الإنكار، خاصةً إذا كان هناك مرض نفسي... بدلاً من نهج "إذا قالها المريض فهي صحيحة"، يتم أولاً عقد اللجنة الطبية وفحص حالة المريض. ننظر في النهج السابق للممرضة أو الموظفين المعنيين. كما نجري أيضاً مقابلات فردية في هذه العملية. إذا كانت الحالة ناتجة عن الحالة المرضية للمريض، فهذه أيضًا نتيجة بالنسبة لنا. هذه نتيجة تتعلق بالعلاج، فمن المفيد للطبيب أن يدرس هذه الحالة. إذا كان الشخص المسؤول قد تسبب في حالة تعرض سلامة المريض للخطر، يتم إنهاء عقد العمل فوراً.

ما أهمية اللجنة الدولية المشتركة الدولية؟ لماذا اخترنا هذا الاعتماد؟

لأن اللجنة الدولية المشتركة هي أكبر جهة اعتماد صحية في العالم. إنها منظمة مستقلة لديها أكثر المعايير الصحية شمولاً في العالم وتحصل على الاعتماد لنفسها في كل عنوان معياري. ولديها مدققون ذوو خبرة كبيرة. عندما ننظر إليها كمؤسسات، فإن اللجنة الدولية المشتركة هي الأكثر خبرة في مجالها.

هل هناك حد أعلى للمستشفيات لتطوير معايير الجودة؟

لا، هناك حد أعلى للجودة. لأنه كما قد توجد أخطاء في كل مكان، فهناك أخطاء في الطب، ولا يوجد خطأ صفري في أي مكان. ولهذا السبب بالذات، نحاول باستمرار تحسين أنفسنا. لقد حصلنا على أول اعتماد من اللجنة الدولية المشتركة في عام 2012، ولكننا نخضع كل عام للتدقيق بنفس الطريقة. لا يوجد موقف للقول "لقد حصلت على هذا الاعتماد، لقد انتهى الأمر". نسعى كل عام لتحسين الأجزاء الناقصة من خلال خبرات التدقيق التي اكتسبناها من العام السابق. نحن نخضع لتدقيق الاعتماد كل عام من أجل تحسين أنفسنا باستمرار والتقدم باستمرار نحو الأفضل. إذا تم إنشاء نظام جودة جيد، فستكون هناك أخطاء. على سبيل المثال، إذا كان هناك خطأ أو قصور في أحد الموظفين، فإننا نقوم بفحص هذا الموظف والتأكد من حصوله على التدريب الذي يحتاجه. وهذا يدل على أنك تقوم بجمع المعلومات واكتشاف هذه الأخطاء وعرضها بشفافية على المدقق، ويمكنك تحديد المجالات التي يمكنك تحسينها بنفسك.

إذن ما هي الأسئلة التي يجب أن يطرحها المريض عند اختيار المستشفى ووفقًا لأي شيء؟

إذا كنت قد سألت هذا السؤال من قبل، كنت سأقول لك أن المرضى لا يهتمون بالجودة كما هو الحال اليوم، لكن الجودة في الوقت الحاضر مهمة جداً. لذلك، يجب على الأشخاص الذين سيحصلون على خدمات صحية أن يحصلوا بالتأكيد على خدمات صحية من مؤسسة معتمدة. لأن المستشفيات تعمل على تحسين نفسها من خلال عمليات التدقيق التي تتلقاها من مؤسسات معتمدة وموثوقة.
للحصول على معلومات مفصلة حول نهجنا الصحي: يمكنك زيارة صفحتي النهج الأخلاقي للمؤسسة وصفحة نحن هنا من أجل صحتك.