Мы взяли приятное интервью у Сердара Карагёза, директора по качеству и человеческим ресурсам больницы NPISTANBUL, о том, как быть сознательным пациентом и о восприятии качества в здравоохранении.
Расскажите, пожалуйста, о подходе больницы NPISTANBUL к оказанию качественных медицинских услуг.
Медицинские услуги значительно отличаются от других услуг. Потому что существует очень сильная информационная асимметрия между получателем услуги и ее поставщиком. Например, когда вы покупаете товар, у вас есть информация о продукте, который вы покупаете. Или когда вы идете в ресторан, чтобы поесть, вы более или менее знаете, какую еду вы будете есть и какое обслуживание вы получите. Однако, к сожалению, у пациентов нет подробной информации об услуге, которую они получат. Поэтому процесс обеспечения качества в здравоохранении гораздо важнее, чем процесс обеспечения качества всех других продуктов и услуг. Мы должны поставить себя на место пациентов. В этой области проводится множество международных исследований. Сейчас пациенты в первые 10 секунд решают, является ли больница качественной или нет. Пациенты также уделяют больше внимания феномену удовлетворенности услугами гостеприимства. Кроме того, в интересах наших пациентов используются максимальные возможности для лечения. "Был ли прием в регистратуре дружелюбным, как обслуживали парковку, как обращались в колл-центр или был ли чистым туалет в холле?" - все это решает, является ли больница качественной или нет.
Эффективна ли информация, полученная до прихода в больницу, в этих суждениях?
Возможно... Однако вы идете получать обслуживание, заранее имея представление об этом медицинском учреждении. Если человек, встречающий вас, угрюм, если диалог не очень приятен, или вы пришли к врачу, которого считали очень хорошим, но вас не отвезли вовремя на прием и заставили долго ждать, то с большим неудовольствием; "может быть, я приду за этой болезнью, но больше не приду" может возникнуть мысль.
Кроме того, когда вы записываетесь на прием и начинаете лечение, вы не знаете, какое именно обслуживание вы получите. Основной момент в качестве начинается именно отсюда. Другими словами, когда вы приходите в супермаркет, никто не смотрит на вас и не говорит: "Вам нужны помидоры, баклажаны, сыр". Однако с врачами дело обстоит иначе. Вы приходите к врачу с жалобой, проблемой. Например, вы приходите к врачу с болью в животе, а врач говорит вам, что для точного диагноза вам нужны другие услуги, такие как анализы, рентген, рентгеновские пленки и т. д. В этом случае необходим механизм контроля между тем, кто покупает медицинскую услугу, и тем, кто эту услугу предоставляет. Здесь на помощь приходит "стандарт качества". Ведь медицинские услуги потребляются сразу после их производства. Например, вам предстоит операция, и вам нужна анестезия. Специалист производит услугу, необходимую для анестезии в данный момент, с учетом вашего веса, возраста и артериального давления. Другими словами, медицинская услуга - это услуга, которая потребляется сразу же после ее производства. В этот момент мы, медицинские работники, работаем над обеспечением стандартов в той части услуги, которая еще не произведена.
Можете ли вы рассказать нам о том, что происходит в этом процессе?
Мы организуем систему. Если предстоит операция, мы применяем процедуру оценки перед входом в операционную. У нас есть форма "Предоперационная оценка", мы применяем ее на практике. Например, анестезиолог оценивает пациента по таким параметрам, как возраст, рост, вес, сделанные снимки, предыдущие заболевания, и пишет в этом бланке операционную записку и количество лекарств, которые необходимо использовать. Мы придаем этому вопросу большое значение по следующей причине: когда эта процедура не применяется, решение может быть принято во время операции, но при неполной оценке в этот момент пациент может быть потерян из-за реакции на анестезию. Или пациент не сможет проснуться из-за неправильно подобранной дозы. Чтобы предотвратить подобные риски, мы создали форму "Предоперационная оценка" и ввели в действие отчетность о ее использовании всей операционной командой как функцию.
Мы также применяем эти процедуры контроля качества в отношении работы медсестер. Медсестры должны задавать и заполнять определенные вопросы, такие как "Есть ли у пациента пищевая аллергия перед операцией?", для регистрации в системе. Когда пациент доставляется в операционную медсестрой, этикетка с этой информацией передается в операционную вместе с пациентом и вручается операционной медсестре. Если бы мы не создали эту систему, возможно, эту информацию не спросили бы или забыли бы наклейку во время транспортировки пациента в операционную. В результате возник бы риск использования аллергического препарата во время операции, и пациент снова оказался бы в нежелательной ситуации. Именно для борьбы с этими рисками мы, как больница, создали "Систему рекомендаций по безопасной хирургии". В таких деталях, собственно, и кроется качество услуг, предоставляемых больницами.
Так что, по сути, мы больше занимаемся той частью, которая предшествует оказанию услуги. Конечно, у нас есть и система мгновенного контроля, но предварительная подготовка гораздо важнее.
Какие еще примеры вы можете привести на эту тему?
Например, у нас есть система контроля под ногами, которая применяется и во время операции. Позвольте мне рассказать о ней подробнее: Все материалы, которые будут использоваться, подсчитываются перед началом операции, а после операции подсчет повторяется. Эти подсчеты производятся с учетом риска того, что они могут быть забыты на пациенте, и пациент выносится именно таким образом. Мы ввели систему проверки ног бригады после последнего подсчета на операциях, несмотря на риск того, что марлевые тампоны, которые мы называем спаннером, используемые во время операции, могут быть брошены на пол после использования на операции и могут застрять под ногами врача или медсестры, если наступить на их ноги. Потому что, когда спаннер не был найден под ногами, когда предыдущий и следующий подсчет не совпадали, пациента открывали и проверяли снова с мыслью, что "спаннер был забыт на пациенте", и время операции затягивалось. Если количество используемых материалов не совпадает, пациент вынужден оставаться в операционной до тех пор, пока этот материал не будет найден.
У нас также есть система проверки личности пациента, которую мы внедряем в рамках системы аккредитации JCI. Имя должно быть проверено при выдаче лекарств пациенту на этаже и во время операции. Например, во время операции пациента готовят к операции, но, несмотря на все процедуры, все равно может возникнуть риск путаницы между пациентом и местом проведения операции, поэтому перед началом операции вся наша операционная бригада произносит вслух имя пациента и тип операции, после чего происходит окончательное утверждение. После одобрения вопроса "Всем ли это подходит?" операция начинается после проверки личности всей операционной командой.
Как я уже упоминал в других примерах, качественный подход в здравоохранении основан на системах, включающих такие мелкие детали.
Например, когда пациент обращается с каким-либо заболеванием, он жалуется на то, что анализы и обследования, которые он запросил, чрезмерны, не нужны, а особенно потому, что это частная клиника, на них хотят получить дополнительную прибыль? Как вы это оцениваете?
Вопросы, которые вы упомянули, на самом деле являются процессом стандартов качества. В JCI, в которой мы аккредитованы, есть клинические дорожные карты, которые используются отдельно для каждого диагноза. В мире стандарты JCI также используются в Гарварде и больнице Джона Хопкинса. В этих картах расписано, как для медсестер, так и для врачей, какие анализы необходимо провести в зависимости от состояния пациента. Это делается для того, чтобы не упустить ничего из виду при обследовании пациента и обеспечить постановку правильного диагноза. Поэтому эти анализы необходимы. Кроме того, в едином документе все подразделения должны иметь доступ ко всей проделанной работе, чтобы можно было провести междисциплинарную оценку. Ведь врачи и медсестры не всегда могут быть на связи. В этом документе можно увидеть оценку различных дисциплин, таких как медсестры и психологи, что обеспечивает мультидисциплинарный подход и позволяет правильно поставить диагноз пациенту. На самом деле мы думаем о пациентах и хотим, чтобы они получали качественную медицинскую помощь. Другими словами, все тесты и анализы как необходимы для точной диагностики, так и соответствуют мировым стандартам. Получая аккредитацию JCI и проходя ежегодный аудит, все эти исследования контролируются. Кроме того, даже если анализ проводится в другом центре, те же самые исследования запрашиваются повторно для другой оценки. Это делается для того, чтобы поставить правильный диагноз в рамках этих стандартов качества. Иногда снимки могут быть не очень хорошими, иногда может быть проведен неправильный тест, иногда могут быть недостатки из-за проблем, вызванных аппаратом в месте проведения анализа. По этой причине мы принимаем все меры предосторожности в месте нахождения пациентов и клиентов.
Например, мы проводим здесь множество тестов. Как больница, мы взяли на себя расходы и присоединились к внешней системе контроля качества, созданной американскими организациями. Многие лаборатории в мире входят в эту систему пула. Мы получаем контроль и обучение тому, правильно ли выполняются все наши анализы. Мы получаем подтверждение точности методов испытаний, проводимых в наших лабораториях. В нашем понимании качество - это меры, которые мы принимаем для того, чтобы убедиться, что все идет правильно до проведения тестов.
Например, мы используем систему мониторинга лекарственных средств TDM (терапевтический мониторинг лекарственных средств), которая применяется в 2 % случаев в мире. Другими словами, у нас есть система, которую мы отслеживаем в цифровом виде, чтобы не допустить перебоев в приеме лекарств пациентом. Это особенно важно для стационарных психиатрических пациентов.
Как и больница NPISTANBUL, мы используем концепцию "умного здания" в области безопасности. Мы предлагаем пациентам и их родственникам услуги в рамках концепции "умного здания" с системой доступа по карте, модулями пожарной сигнализации, небьющимися зеркалами, стеклами, аксессуарами и комнатами с мягкими стенами, специально разработанными с учетом требований безопасности во всех клиниках.
Мы формируем наше понимание качества в рамках принимаемых нами мер безопасности. Даже если все идет под контролем, все равно существует вероятность ошибки. Поэтому необходимо проводить постоянные учения. Например, в случае сердечного приступа у пациента во время операции очень важна тренировка Code Blue. Необходимо проводить учения, сценаризируя ситуации, например, кто и через сколько секунд окажется в зоне "синего кода" и кто возьмет с собой необходимое устройство. Всегда существует погрешность, связанная со здоровьем и человеческим фактором. Очень важно выявлять и исправлять эти ошибки. Ошибки нельзя игнорировать. Если вы имеете дело со здоровьем, то должны открыто показывать ошибки, чтобы вы могли совершенствоваться. Поэтому, даже если пациента выписывают, мы всегда спрашиваем его мнение и уровень удовлетворенности. Если есть проблема, мы выясняем причину, проводим проверку и принимаем необходимые меры.
Что такое "концепция хорошей больницы", по вашему мнению?
На самом деле, быть хорошей больницей - это целое. Например, нельзя исключить из этого понятия комфорт... Хорошая больница - это больница, которая обеспечивает безопасность пациентов на самом высоком уровне, начиная с объекта и заканчивая клиническими процессами, от управленческих процессов до технических, интегрирует принятые медицинские стандарты во все клинические процедуры, отслеживает, действительно ли они хорошо управляются с помощью показателей эффективности и клинических показателей, постоянно улучшает их, если есть места, где дела идут не очень хорошо, распространяет положительные моменты среди других сотрудников с образцовой практикой, информирует своих пациентов обо всем этом и предлагает необходимый комфорт для здоровья.
Всемирная организация здравоохранения дает следующее определение: "Учреждение, предоставляющее медицинские услуги, должно обеспечивать физическое, психическое и социальное благополучие". Что подразумевается под социальным благополучием, так это "хорошее самочувствие", то есть чувствует ли пациент себя хорошо, когда попадает в это учреждение, это очень важно".
В понятие "хорошая больница" входит все: от медицинских технологий до мер безопасности, от подготовки персонала до его квалификации, от качества используемых медицинских препаратов до воды, текущей из крана. В дополнение ко всему этому подход лидера-менеджера в данном контексте очень важен и ценен.
Итак, как вы считаете, важна ли коммуникация в здравоохранении?
Да, это очень важно. Коммуникация также определена в стандартах JCI, которые мы приняли. Общение делится на письменное и устное. Одна из основных тем - это общение. Другими словами, с медицинской точки зрения, в больнице существует круглосуточный режим работы. Существует процесс, который работает до тех пор, пока не закончится лечение пациента. Однако, поскольку один и тот же персонал, медсестра и врач, не может работать 24 часа в сутки, им необходимо передавать смены друг другу. Во время такой передачи вся информация должна быть передана в устной и письменной форме. Так обеспечивается целостность лечения. В нашей больнице все пациенты, кроме психиатрических, передаются у постели больного. Поскольку у психиатрических пациентов другие деликатные условия, процесс происходит по-другому. Также важно, чтобы врачи следили за информацией о пациенте. С другой стороны, очень важна коммуникация персонала, работающего в колл-центре, и персонала, работающего в службах поддержки. С другой стороны, очень важно знать, в каких точках следует или не следует устанавливать связь. У нас есть очень важное правило: Сотрудникам нашего колл-центра запрещено отвечать на вопрос "в какой отдел мне обратиться", с которым они сталкиваются во время звонков пациентов. Потому что есть риск, что очень простые жалобы могут быть направлены в совершенно разные отделы.
Допустим, пациент жалуется на персонал, например, его не устраивает угрюмость администратора или обслуживание и поведение медсестры... Как вы поступаете в таких случаях?
Главный элемент здесь - ориентация на пациента. Стороны могут выступать в защиту или отрицать, особенно если речь идет о психиатрическом заболевании... Вместо того чтобы действовать по принципу "если пациент сказал, значит, это правда", сначала созывается медицинская комиссия и изучается состояние пациента. Мы изучаем прошлый подход медсестры или соответствующего персонала. В ходе этого процесса мы также проводим интервью один на один. Если состояние вызвано патологическим состоянием пациента, это тоже результат для нас. Это результат, связанный с лечением, и врачу имеет смысл изучить эту ситуацию. Если ответственное лицо создало ситуацию, угрожающую безопасности пациента, трудовой договор расторгается немедленно.
Почему JCI важна? Почему мы выбрали именно эту аккредитацию?
Потому что JCI - крупнейший в мире аккредитатор в области здравоохранения. Это независимая организация, которая имеет самый полный в мире стандарт в области здравоохранения и получает аккредитацию по каждому наименованию стандарта. У нее очень опытные аудиторы. Если рассматривать учреждения, то JCI - самая опытная в своей области.
Существует ли верхний предел для больниц в разработке стандартов качества?
Нет, предел качества существует. Потому что, как и везде, в медицине бывают ошибки, но нулевой ошибки нет нигде. Именно поэтому мы постоянно стараемся совершенствоваться. Первую аккредитацию JCI мы получили в 2012 году, но каждый год мы проходим один и тот же аудит. Нет ситуации, когда можно сказать: "Я получил эту аккредитацию, и все закончилось". Каждый год мы стараемся улучшить недостающие детали, используя опыт аудита, полученный в предыдущем году. Мы проходим аккредитационный аудит каждый год, чтобы постоянно совершенствоваться и постоянно двигаться вперед. Если создана хорошая система качества, то и в ней будут ошибки. Например, если есть ошибка или недостаток в работе персонала, мы проверяем его и обеспечиваем необходимое обучение. Это показывает, что вы собираете информацию, отлавливаете эти ошибки и открыто представляете их аудитору, а также то, что вы можете определить области, в которых вы можете совершенствоваться.
Итак, какие вопросы должен задавать пациент при выборе больницы и в соответствии с чем?
Если бы вы задали этот вопрос раньше, я бы ответил, что пациенты не так заинтересованы в качестве, как сегодня, но в наше время качество очень важно. Поэтому люди, которые будут получать медицинские услуги, должны обязательно получать их в аккредитованном учреждении. Ведь больницы совершенствуются благодаря аудиту, который они получают от надежных аккредитованных организаций.
Для получения подробной информации о нашем подходе к здравоохранению: Вы можете посетить наши страницы "Корпоративный этический подход" и "Мы здесь для вашего здоровья".