ISO 9001:2015 ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Belgesi

NPGRUP, sağlık hizmetlerinde kalite ve çağdaşlığı benimseyerek hastaların hayatını iyileştirmeye odaklanmış bir yaşam tarzı olarak öne çıkar. "Bilimden Sağlığa" sloganı ve profesyonel kadrosuyla, 2009 Haziran'ından itibaren Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarına ivme kazandırmıştır.

Kurumsal değişim yönetiminde kalite yaklaşımları öncü rol oynar. Kalite Yönetim Sistemine yönelik stratejiler, kurumsal faaliyetlere önemli ölçüde hız ve farkındalık kazandırarak, sağlık hizmetlerinde güvenilirliği destekler. Kalite, hasta memnuniyeti, sürekli iyileştirme, güvenlik ve etik gibi konular, çalışanların perspektifini genişletir.

NPİSTANBUL Hastanesi, JCI, Sağlık Bakanlığı ve ISO 9001:2015 standartlarına uygun ilk Nöropsikiyatri Hastanesi olarak, sektörde bilimsel liderliğini pekiştirir. Hastane, hasta ve çalışanlarını da içeren sürekli iyileştirme felsefesini benimser.

Kanıtlara Dayalı Süreç Performans Yönetimi

NPİSTANBUL Hastanesi yönetimi, iyileştirme faaliyetlerini her aşamada destekler. Kalite ve İnsan Kaynakları tarafından geliştirilen Süreç Performansı Ölçüm Sistemi ile sürekli iyileştirme amaçlanır. JCI, Sağlık Bakanlığı ve ISO 9001:2008 standartlarına uyumlu kalite indikatörleri belirlenmiştir. Bu indikatörler, hastane vizyonu, hizmet süreçleri ve ihtiyaçları gözetilerek seçilir.

Kalite ve İnsan Kaynakları Bölümü ile ilgili yöneticiler tarafından süreç performansını ölçmek ve iyileştirmek amacıyla Joint Commission International (JCI) Hastane Akreditasyon Standartları, Sağlık Bakanlığı Hizmet Kalite Standartları ve ISO 9001:2008 KYS Standardı ile uyumlu “Kalite İndikatörleri” belirlenmiştir.

Kalite İndikatörleri, NPGRUP’un vizyonu, misyonu, kalite hedefleri, temel hizmet süreçleri, hasta ve çalışan ihtiyaçları göz önüne alınarak belirlenmiştir. Önceliklerin saptanmasında aşağıda belirtilen özellikler göz önünde bulundurulur:

Yüksek volümlü aktiviteler: Sıklıkla oluşan ve çok sayıda hasta ve personeli ilgilendiren aktivitelerdir.

Yüksek riskli aktiviteler: Yanlış uygulama ya da uygulama yapmama sonucunda ortaya çıkan yaralanma ve enfeksiyon gibi durumlardır.

Problem eğilimli aktiviteler: Uygulandıkları zaman hasta ya da personelde problem ya da komplikasyon oluşturma eğiliminde olan aktivitelerdir.

NPGRUP Sağlık Kuruluşlarının yönetsel ve klinik süreçlerine yönelik olarak belirlenen bu indikatörler öncelikli olarak şu konular üzerinde yoğunlaşmıştır;

• Hastaların değerlendirilmesi,
• Laboratuvar hizmetleri,
• Radyoloji ve tanısal görüntüleme hizmetleri,
• İlaçların kullanımı ve yönetimi
• İlaç hataları ve ramak kala olayları,
• Anestezi ve sedasyon kullanımı,
• Hasta kayıtlarının bulunabilirliği, izlenebilirliği, içeriği ve kullanımı,
• Enfeksiyonların önlenmesi ve kontrolü, sürveyansı ve raporlanması,
• Klinik araştırmalar,
• Rutin olarak ihtiyaç duyulan sarf malzemelerinin ve hasta ihtiyaçlarının karşılanması açısından hayati öneme sahip ilaçların satın alım süreci,
• Yasa ve yönetmeliklerce zorunlu faaliyet raporları,
• Risk yönetimi,
• Kaynak kullanımı yönetimi,
• Hasta ve yakınlarının beklentileri ve memnuniyeti,
• Çalışan beklentileri ve memnuniyeti,
• Hastaların demografik özellikleri ve klinik tanılar,
• Hastaların, yakınların ve çalışanların güvenliğini tehdit eden olayların önlenmesi ve kontrolü.

İlk Defasında ve Her Defasında Doğru, Güvenilir Teşhis ve Tedavi

Tüm bu faaliyetler ışığında, etkin bir kalite dokümantasyon sistemi ile faaliyetler arası koordinasyon artırılırken, bütünleşik bir hizmet anlayışı, artan yönetişim, standardizasyon, kalite bilinci, koordinasyon ve katılım ile hatalar azaltılır. Hizmetin kaydı ve sürdürülebilirliği anlamında tutarlılık artar. Kurum bu sayede mümkün olduğunca sıfır hataya yakın şekilde konumlandırılır. NPİSTANBUL Hastanesi'nde ulusal ve uluslararası referanslar ışığında titizlikle ve yoğun çalışmalar neticesinde tanı ve tedavi gruplarına özel “Nöropsikiyatrik Klinik Bakım Haritaları (Neuropsychiatric Clinical Pathways)” hazırlanmıştır. Böylelikle, hastaların tedavi planları oluşturulurken ve bu plan hayata geçirilirken, sorgulanması, taranması, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilmesi gereken hiçbir tıbbi uygulama atlanmamaktadır. 

Hasta ve Çalışan Güvenliği Odaklı Altyapı ve Tesis Tasarımı

Nöropsikiyatri hastalarının ihtiyaçlarına özel olarak tasarlanmış akıllı bina teknolojisi ile Hasta Güvenliği, her aşamada sağlanmıştır. Tüm tıbbi ve yönetimsel riskler için önlemler alınmıştır. Altyapı, Tesis ve Risk Yönetimi Programı aracılığıyla, bu önlemler periyodik olarak değerlendirilmektedir. İlk denetimini ISO 9001:2008 standartlarına göre 2010 yılında başarıyla tamamlayan ve bunu 2023 yılına kadar sürdüren NPİSTANBUL Hastanesi, Üsküdar Üniversitesi, NP Feneryolu Tıp Merkezi ve Üsküdar Üniversitesi NP Etiler Tıp Merkezi'ne eklenen yeni branşlarla birlikte, 13-14 Ekim 2023 tarihlerinde revize edilen ISO 9001:2015 standartlarına göre yeniden denetime girmiş ve bu denetimi başarıyla tamamlayarak belgenin sürekliliğini sağlamıştır. Ayrıca, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesini ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını amaçlayan uluslararası standart olan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti standartlarına göre 22 Ekim 2022 tarihinde ilk kez denetime girilmiş ve herhangi bir uygunsuzluk bulunmadan bu denetim süreci de başarıyla tamamlanmıştır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti standartları çerçevesinde, 13-14 Ekim 2023 tarihlerinde yeniden denetime girilerek bu denetim de başarıyla sonuçlandırılmış ve hasta odaklı yaklaşımıyla belgenin sürekliliği kazanılmıştır.