Nous avons eu un entretien agréable avec Serdar Karagöz, directeur de la qualité et des ressources humaines de l'hôpital NPISTANBUL, sur le fait d'être un patient conscient et sur la perception de la qualité dans le domaine de la santé.
Pouvez-vous nous parler de l'approche "Service de santé de qualité" de l'hôpital NPISTANBUL ?
Les services de santé sont très différents des autres services. En effet, il existe une asymétrie d'information très importante entre le bénéficiaire et le fournisseur du service. Par exemple, lorsque vous achetez un produit, vous disposez d'informations sur le produit que vous achetez. Ou lorsque vous allez au restaurant pour un repas, vous savez plus ou moins quel type de nourriture vous allez manger et quel type de service vous allez recevoir. Malheureusement, les patients ne disposent pas d'informations détaillées sur le service qu'ils recevront. C'est pourquoi le processus de qualité dans les soins de santé est beaucoup plus important que les processus de qualité dans tous les autres produits et services. Nous devons nous mettre à la place des patients. De nombreuses études internationales sont menées dans ce domaine. Les patients décident aujourd'hui dans les 10 premières secondes si un hôpital est de haute qualité ou non. Les patients concentrent également leur satisfaction sur les services d'accueil. En outre, des possibilités de traitement maximales sont utilisées dans l'intérêt de nos patients. "L'accueil à la réception, le service de parking, l'approche du centre d'appel ou la propreté des toilettes dans le hall d'entrée sont autant d'éléments qui déterminent si l'hôpital est de bonne qualité ou non.
Les informations obtenues avant de se rendre à l'hôpital sont-elles efficaces dans ces jugements ?
Peut-être... Cependant, vous vous rendez à un service en ayant déjà une idée de l'établissement de santé en question. Si la personne qui vous accueille est maussade, si le dialogue n'est pas bon, ou si vous êtes venu voir un médecin que vous pensiez très bon, mais que l'on ne vous a pas conduit à votre rendez-vous à temps et que l'on vous a fait attendre longtemps, alors une grande insatisfaction peut se manifester : "je viendrai peut-être pour cette maladie, mais je ne reviendrai plus".
De même, lorsque vous prenez rendez-vous et commencez le traitement, vous ne savez pas exactement quel type de service vous recevrez. Le point fondamental de la qualité commence ici. En d'autres termes, lorsque vous vous rendez dans un supermarché, personne ne vous regarde et ne vous dit "vous avez besoin de tomates, d'aubergines, de fromage". Ce n'est pas le cas des médecins. Vous allez voir un médecin avec une plainte, un problème. Par exemple, vous allez chez le médecin pour un mal de ventre, et le médecin vous indique les tests nécessaires pour un diagnostic précis et les autres services que vous devez acheter, tels que les radiographies. Dans ce cas, un mécanisme de contrôle est nécessaire entre la personne qui achète le service de santé et celle qui le fournit. C'est là qu'intervient la "norme de qualité". En effet, les services de santé sont consommés dès qu'ils sont produits. Par exemple, vous allez subir une opération et vous avez besoin d'une anesthésie. Le spécialiste produit le service nécessaire à l'anesthésie à ce moment-là, en tenant compte de votre poids, de votre âge et de votre tension artérielle. En d'autres termes, le service de santé est un service qui est consommé dès qu'il est produit. À ce stade, nous, professionnels de la santé, nous efforçons de garantir les normes dans la partie du service avant qu'il ne soit produit.
Pouvez-vous nous parler des travaux réalisés dans le cadre de ce processus ?
Nous organisons le système. Si une opération est prévue, nous appliquons une procédure d'évaluation avant de commencer l'opération. Nous disposons d'un formulaire d'"évaluation préopératoire" que nous mettons en pratique. Par exemple, l'anesthésiste évalue le patient en examinant des détails tels que l'âge, la taille, le poids, les clichés pris, les maladies antérieures et inscrit sur ce formulaire la note d'opération et la quantité de médicaments à utiliser. Nous attachons de l'importance à cette question pour la raison suivante : lorsque cette procédure n'est pas appliquée, cette décision peut devoir être prise pendant l'opération, mais avec une évaluation incomplète à ce moment-là, le patient peut être perdu en raison d'une réaction à l'anesthésie. Ou bien le patient ne peut pas se réveiller en raison d'une mauvaise dose. Afin de prévenir ces risques, nous avons créé le formulaire "Évaluation préopératoire" et mis en place le rapport d'utilisation de l'ensemble de l'équipe d'opération en tant que fonction.
Nous appliquons également ces procédures d'assurance qualité aux services infirmiers. Les infirmières doivent poser et remplir certaines questions telles que "Le patient a-t-il des allergies alimentaires avant l'opération ? Lorsque le patient est emmené au bloc opératoire par l'infirmière de l'étage, l'étiquette contenant ces informations est apportée au bloc opératoire avec le patient et remise à l'infirmière du bloc opératoire. Si nous n'avions pas mis en place ce système, cette information n'aurait peut-être pas été demandée ou cette étiquette aurait été oubliée lors du transport du patient vers la salle d'opération. Il y aurait alors eu un risque qu'un médicament allergisant soit utilisé pendant l'opération et que le patient se retrouve à nouveau dans une situation indésirable. C'est précisément contre ces risques que nous, en tant qu'hôpital, avons créé le "Safe Surgery Guideline System". La qualité des services fournis par les hôpitaux se cache en fait dans de tels détails.
En fait, nous nous occupons davantage de la partie qui précède la prestation du service. Bien sûr, nous disposons également d'un système de contrôle instantané, mais la préparation préalable est beaucoup plus importante.
Quels autres exemples pouvez-vous donner à ce sujet ?
Par exemple, nous disposons d'un système de contrôle sous les pieds qui est également appliqué lors d'une intervention chirurgicale. Permettez-moi de vous donner quelques détails : Tous les matériaux à utiliser sont comptés avant de commencer l'opération, et le comptage est refait après l'opération. Ces comptages sont effectués contre le risque d'oubli sur le patient et le patient est sorti de cette manière. Nous avons introduit le système de vérification des pieds de l'équipe responsable après le dernier comptage des opérations, malgré le risque que les tampons de gaze, que nous appelons la clé utilisée pendant l'opération, soient jetés sur le sol après avoir été utilisés pendant l'opération et se collent sous les pieds du médecin ou de l'infirmière en marchant sur leurs pieds. En effet, lorsque la clé n'était pas trouvée sous les pieds, lorsque le comptage précédent et le comptage suivant ne correspondaient pas, le patient était ouvert et vérifié à nouveau en pensant que "la clé avait été oubliée sur le patient", et la durée de l'opération était prolongée. S'il n'y a pas de cohérence dans le nombre de matériaux utilisés, le patient doit rester dans la salle d'opération jusqu'à ce que ce matériau soit trouvé.
Nous disposons également d'un système de vérification de l'identité du patient que nous mettons en œuvre dans le cadre du système d'accréditation JCI. Le nom doit être vérifié lors de l'administration des médicaments au patient à l'étage et pendant l'opération. Par exemple, pendant l'opération, le patient est préparé pour la chirurgie, mais malgré toutes les procédures, il peut subsister un risque de confusion entre le patient et le site de l'opération, de sorte qu'avant de commencer l'opération, l'ensemble de notre équipe d'intervention prononce à haute voix le nom du patient et le type d'opération, et l'approbation finale est obtenue. Lorsque l'approbation de la question "Convient-elle à tout le monde ?" est obtenue, l'opération commence après la vérification de l'identité par l'ensemble de l'équipe d'intervention.
Comme je l'ai mentionné dans d'autres exemples, l'approche de la qualité dans les soins de santé est basée sur des systèmes qui incluent de tels détails.
Par exemple, lorsqu'un patient se présente avec une maladie, il se plaint que les tests et examens demandés sont excessifs, inutiles, et surtout qu'il s'agit d'un hôpital privé, ils veulent faire des profits supplémentaires ? Comment évaluez-vous cela ?
Les questions que vous avez mentionnées relèvent en fait d'un processus de normes de qualité. La JCI, à laquelle nous sommes accrédités, dispose de feuilles de route cliniques qui sont utilisées séparément pour chaque diagnostic. Dans le monde, les normes JCI sont également utilisées à Harvard et à l'hôpital John Hopkins. Ces feuilles de route sont rédigées à l'intention des infirmières et des médecins et indiquent les tests à effectuer en fonction de l'état du patient. La raison en est d'éviter toute omission dans le dépistage du patient et de s'assurer que le bon diagnostic peut être posé. Ces tests sont donc nécessaires. En outre, toutes les unités devraient avoir accès, dans un document unique, à l'ensemble du travail effectué afin de pouvoir procéder à une évaluation multidisciplinaire. En effet, les médecins et les infirmières ne sont pas toujours en communication. Dans ce document, on peut voir l'évaluation de différentes disciplines telles que les infirmières et les psychologues, ce qui permet une approche multidisciplinaire et un diagnostic correct du patient. Nous pensons réellement à la place des patients et nous les concevons pour qu'ils reçoivent des soins de santé de qualité. En d'autres termes, tous les tests et analyses sont à la fois nécessaires à un diagnostic précis et conformes aux normes internationales. En recevant l'accréditation JCI et en subissant des audits chaque année, toutes ces études sont contrôlées. En outre, même si une analyse est effectuée dans un autre centre, les mêmes tests sont redemandés pour une évaluation différente. La raison en est également le diagnostic correct dans le cadre de ces normes de qualité. Il peut arriver que les images ne soient pas bonnes, qu'un test soit erroné ou qu'il y ait des lacunes dues à des problèmes causés par l'appareil à l'endroit où le test est effectué. C'est pourquoi nous prenons toutes les mesures de sécurité nécessaires pour protéger les patients et les clients.
Par exemple, nous effectuons de nombreux tests ici. En tant qu'hôpital, nous avons assumé un coût et adhéré au système de contrôle de qualité externe établi par des organisations américaines. De nombreux laboratoires dans le monde sont inclus dans ce système de pool. Nous bénéficions d'une supervision et d'une formation pour savoir si tous nos tests sont effectués avec la bonne méthode ou non. Nous recevons la confirmation de l'exactitude des méthodes d'essai utilisées dans nos laboratoires. Nous entendons par qualité les mesures que nous prenons pour nous assurer que tout va bien avant que les tests ne soient effectués.
Par exemple, nous utilisons le système de surveillance des médicaments TDM (therapeutic drug monitoring), qui est utilisé par 2 % de la population mondiale. En d'autres termes, nous disposons d'un système que nous suivons numériquement pour nous assurer qu'il n'y a pas d'interruption dans la prise de médicaments par le patient hospitalisé. C'est particulièrement important pour les patients psychiatriques hospitalisés.
En tant qu'hôpital NPISTANBUL, nous utilisons un concept de bâtiment intelligent en matière de sécurité. Nous offrons des services avec un concept de bâtiment intelligent pour les patients et leurs proches avec un système d'accès par carte, des modules de détection d'incendie, des miroirs incassables, des verres, des accessoires et des chambres à parois souples spécialement conçues avec l'idée de sécurité dans toutes les cliniques.
Notre conception de la qualité s'inscrit dans le cadre des mesures de sécurité que nous prenons. Même si tout est sous contrôle, une marge d'erreur est toujours possible. C'est pourquoi il est nécessaire d'effectuer des exercices continus. Par exemple, en cas de crise cardiaque d'un patient au cours d'une opération, l'exercice "Code bleu" est très important. Il est nécessaire de mettre en œuvre des exercices en scénarisant des situations telles que la question de savoir qui sera dans la zone de code bleu dans combien de secondes et qui apportera le dispositif nécessaire. Il y a toujours une marge d'erreur en raison de l'élément humain et sanitaire. Il est également très important d'identifier et d'améliorer ces erreurs. Les erreurs ne doivent pas être ignorées. Si vous vous occupez de santé, vous devez révéler les erreurs de manière transparente afin de pouvoir vous améliorer. C'est pourquoi, même si le patient sort de l'hôpital, nous lui demandons toujours son avis et son niveau de satisfaction par la suite. En cas de problème, nous en recherchons la cause, faisons preuve de diligence et prenons les mesures nécessaires.
Quel est, selon vous, le "concept d'un bon hôpital" ?
En fait, être un bon hôpital est un tout. Un bon hôpital est un hôpital qui place la sécurité des patients au plus haut niveau, des installations aux processus cliniques, des processus managériaux aux processus techniques, qui intègre des normes médicales reconnues dans toutes les procédures cliniques, qui vérifie si celles-ci sont effectivement bien gérées au moyen d'indicateurs de performance et d'indicateurs cliniques, qui les améliore continuellement si certains aspects ne vont pas bien, qui diffuse les bons points aux autres employés ayant des pratiques exemplaires, qui informe ses patients de tout cela et qui offre le confort de santé nécessaire.
La définition de l'Organisation mondiale de la santé dans ce contexte est la suivante : "L'institution qui fournit des services de santé devrait assurer le bien-être physique, mental et social. Ce que l'on entend par bien-être social, c'est le fait de se sentir bien, c'est-à-dire que le patient se sent bien lorsqu'il entre dans l'établissement, ce qui est très important.
Un bon hôpital, c'est tout ce qui va de la technologie médicale aux mesures de sécurité prises, de la formation du personnel à sa qualification, de la qualité des fournitures médicales utilisées à l'eau qui coule du robinet. En outre, l'approche du directeur dans ce contexte est très importante et précieuse.
Alors, pensez-vous que la communication dans le domaine de la santé est importante ?
Oui, elle est très importante. La communication est également définie dans les normes JCI que nous avons adoptées. La communication est divisée en deux catégories : la communication écrite et la communication verbale. La communication est l'un des principaux thèmes abordés. En d'autres termes, d'un point de vue médical, l'hôpital fonctionne 24 heures sur 24. Il existe un processus qui fonctionne jusqu'à ce que le traitement du patient soit terminé. Cependant, comme le même personnel, la même infirmière et le même médecin ne peuvent pas travailler 24 heures sur 24, ils doivent se transférer leurs équipes l'un à l'autre. Au cours de ce transfert, toutes les informations doivent être transmises verbalement et par écrit. C'est ainsi que l'intégrité du traitement est garantie. Dans notre hôpital, tous les patients autres que les patients psychiatriques sont transférés au chevet du patient. Étant donné que les patients psychiatriques présentent des conditions sensibles différentes, le processus fonctionne différemment. Il est également important que les médecins suivent les informations fournies par les patients. D'autre part, la communication entre le personnel du centre d'appel et celui des services d'assistance est très importante. D'autre part, il est également très important de connaître les points où la communication doit ou ne doit pas être établie. Nous avons une règle très importante : Le personnel de notre centre d'appel n'a pas le droit de répondre à la question "à quel service dois-je m'adresser" qu'il rencontre lors des appels des patients. En effet, des plaintes très simples risquent d'être dirigées vers des services complètement différents.
Supposons que le patient se plaigne du personnel, par exemple qu'il ne soit pas satisfait de l'attitude maussade de la réceptionniste ou du service et du comportement de l'infirmière... Quelle est votre approche dans de tels cas ?
L'élément principal est l'orientation du patient. Les parties peuvent agir en défense ou en déni, surtout s'il s'agit d'une maladie psychiatrique... Plutôt que d'adopter une approche du type "Si le patient l'a dit, c'est que c'est vrai", le comité médical est d'abord convoqué et l'état de santé du patient est examiné. Nous examinons l'approche passée de l'infirmière ou du personnel concerné. Nous menons également des entretiens individuels dans le cadre de ce processus. Si l'état est dû à une pathologie du patient, nous en tirons également des conclusions. Il s'agit d'une constatation liée au traitement, il est utile que le médecin étudie cette situation. Si la personne responsable a provoqué une situation qui met en péril la sécurité du patient, le contrat de travail est résilié immédiatement.
Pourquoi la JCI est-elle importante ? Pourquoi avons-nous choisi cette accréditation ?
Parce que JCI est le plus grand organisme d'accréditation dans le domaine de la santé au monde. Il s'agit d'une organisation indépendante qui dispose de la norme de santé la plus complète au monde et qui est accréditée pour elle-même dans chaque titre de norme. Ses auditeurs sont très expérimentés. En tant qu'institution, la JCI est la plus expérimentée dans son domaine.
Existe-t-il une limite supérieure pour l'élaboration de normes de qualité par les hôpitaux ?
Non, il y a une limite à la qualité. Parce qu'il peut y avoir des erreurs partout, il y a des erreurs en médecine, il n'y a pas d'erreur zéro nulle part. C'est pour cette raison que nous essayons constamment de nous améliorer. Nous avons reçu la première accréditation JCI en 2012, mais chaque année nous sommes audités de la même manière. Il n'est pas question de dire "j'ai obtenu cette accréditation, c'est fini". Chaque année, nous nous efforçons d'améliorer les parties manquantes grâce à l'expérience acquise lors de l'audit de l'année précédente. Nous nous soumettons chaque année à cet audit d'accréditation afin de nous améliorer continuellement et de progresser sans cesse. Si un bon système de qualité est mis en place, il y aura des erreurs. Par exemple, s'il y a une erreur ou une lacune au niveau du personnel, nous examinons ce personnel et veillons à ce qu'il reçoive la formation dont il a besoin. Cela montre que vous recueillez des informations, que vous repérez ces erreurs et que vous les présentez de manière transparente à l'auditeur, et que vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
Quelles sont donc les questions qu'un patient doit se poser lorsqu'il choisit un hôpital et en fonction de quoi ?
Si vous aviez posé cette question auparavant, j'aurais répondu que les patients n'étaient pas aussi intéressés par la qualité qu'ils le sont aujourd'hui. Mais de nos jours, la qualité est très importante. C'est pourquoi les personnes qui reçoivent des services de santé devraient absolument les recevoir d'une institution accréditée. En effet, les hôpitaux s'améliorent grâce aux audits qu'ils reçoivent d'organisations accréditées et fiables.
Pour plus d'informations sur notre approche en matière de santé : Vous pouvez consulter nos pages Approche éthique de l'entreprise et Nous sommes là pour votre santé.